Tréningek
Ügyfélszolgálati programok
Az ügyfelekért folytatott harc napjainkban a tetőpontjára ért. A vásárlási szokásokat kutató cégek, marketing szakemberek, pszichológusok és szociológusok mind- mind arra keresik a választ, hogyan lehet megtartani és elégedetté tenni az Ügyfeleket. Vagyis mitől érzi magát valóban ÜGYFÉLNEK az ügyfél?
Válaszaikból egyértelműen kiderül, hogy a kulcs az ügyfélszolgálati munkatársakban van. Ők azok, akik a frontvonalon életre keltik arcukkal, hangjukkal, és viselkedésükkel a vállalat imázsát, kultúráját, ügyfélközpontúságát. Ugyanakkor a kutatási eredmények szerint, az ügyfelekkel napi szinten foglalkozó emberek a XXI. század legstresszesebb munkáját végzik, hiszen rajtuk csapódik le a fogyasztók, az Ügyfelek panasza, véleménye és frusztrációja is.
Az ügyfélszolgálati munkakör hazánkban még nem önálló szakma annak ellenére, hogy több ezren végzik ezt a munkát és számos speciális tudást, készséget igényel. Éppen ezért a munkatársak fejlesztése kulcsfontosságú.
Az ügyfélszolgálati munkatársak képzése tehát nem csak azért fontos, hogy elkötelezettségükkel és professzionális kiszolgálásukkal pénzt és elégedett ügyfeleket termeljenek a vállalatnak, hanem azért is, hogy feltöltődjenek és támogatást kapjanak a mindennapi kényes helyzetek, a stressz és a kiégés kezelésében.
Cégünk az elmúlt években számos nagyvállalat komplex ügyfélszolgálati képzését végezte. Tapasztalataink alapján olyan többszintű ügyfélszolgálati programot kínálunk, mely lehetővé teszi, hogy a munkatársak a tudásuk és tapasztalatuknak megfelelő képzésben részesüljenek.
Programjaink alapjaként a legújabb vásárlási- és ügyfél elégedettségi kutatások eredményét és pszichológiai valamint kommunikációs tapasztalatait használjuk. Ügyfélszolgálati programunkban alkalmazott egyéb módszerek: oktató filmek, szituációs gyakorlatok, kompetencia mérések, tesztek, előadások, csoport feladatok, gyakorló kérdőívek.
- ügyfélszolgálati irodában dolgozó munkatársaknak
- recepciósoknak
- felszolgálóknak, pincéreknek
- asszisztenseknek
- szállodai dolgozóknak
Telefonos ügyfélszolgálati tréning (Call Center)
A telefonos ügyfélszolgálatok vagy Call Ceneterek a XX. század második felétől jelentek meg és céljuk az volt, hogy professzionális és gyors kiszolgálást kínáljanak a fogyasztóknak. Hiszen nem kell személyesen bemenni.
Tovább
Alapszintű ügyfélszolgálati program
Az alapszintű ügyfélszolgálati programunkat olyan pályakezdő vagy ügyfélkezelésben járatlan munkatársak számára ajánljuk akiknek a szakmai tudás mellett fontos az alapvető szemlélet, ügyfélismeret megszerzése.
Tovább
Ügyfélszolgálat mesterfokon
Az emelt szintű ügyfélszolgálati programunkat olyan munkatársak számára ajánljuk aki évek óta dolgoznak már ezen a területen. Ismerik az ügyfeleket, a tipikus problémákat, és vannak kész válaszaik. Ezek a munkatársak már nem az
Tovább
![Telefonos ügyfélszolgálati tréning (Call Center)](images/telefonosugyfelszolgalat.jpg)
Telefonos ügyfélszolgálati tréning (Call Center)
A telefonos ügyfélszolgálatok vagy Call Ceneterek a XX. század második felétől jelentek meg és céljuk az volt, hogy professzionális és gyors kiszolgálást kínáljanak a fogyasztóknak. Hiszen nem kell személyesen bemenni. Elég egy hívás.
A valóság azonban az, hogy a kutatások szerint legtöbb ember számára személytelen ez a fajta kommunikáció és nehézkesnek érzik mire a „géphang” után „élő emberrel” tudnak beszélni. Ennek az az eredménye, hogy mire valóban vonalba kerülnek az ügyfelek frusztráltak és idegesek.
Annak ellenére, hogy közel 50 éve működik ez a szolgáltatás, a munkatársak képzése, tréningezése
Éppen ezért kiemelkedően fontos, hogy a telefonos ügyintézők mennyire felkészültek és milyen személyes kompetenciákkal bírnak.
Valós helyzetekbe vezetjük be a résztvevőket. Védett területen tapasztalják meg a különböző nehéz helyzeteket, az eltérő személyiségek viselkedését a különböző helyzetekre és azt, hogy az ő válaszaik milyen reakciókat váltanak ki. Programjaink során részletesen elemezzük a telefonbeszélgetéseket és azonnal használható, gyakorlati módszereket tanítunk meg, mellyel nem csak az ügyfél feszültségét tudják kezelni, hanem valódi Fogyasztói elégedettséget tudnak létrehozni.
A telefonos ügyfélszolgálati tréning után a résztvevők képesek lesznek akár a legkellemetlenebb szituációt is pozitív eredménnyel lezárni.
- Miben más a telefonos ügyfélszolgálat a személyes kiszolgálásnál?
- Telefonos kommunikáció protokoll
- Telefonban működő kommunikációs törvények (a hang közvetítő ereje)
- Hogyan tudom felismerni telefonban a z ügyfél típusát?
- Telefonos beszélgetés felépítése, szerkezete
- Ki és hogyan irányítja a beszélgetést – kérdezéstechnika és érvelés technika
- Panaszkezelés és reklamáció kezelés
- Konfliktus és agresszivitás a vonalban
- Értékesítés telefonos beszélgetés során
- A beszélgetés lezárásának technikái, az elköszönés módja és fontossága
Akiknek ajánljuk:
- Szolgáltató cégek telefonos ügyfélszolgálatainak (Call Centerek)
- Direkt értékesítőknek (hideghívások)
- Panasz felvevőknek
- Asszisztenseknek
- Kintlévőség kezelőknek, behajtóknak
![Alapszintű ügyfélszolgálati program](images/alapszintuugyfelszolgalat.jpg)
Alapszintű ügyfélszolgálati program
Az alapszintű ügyfélszolgálati programunkat olyan pályakezdő vagy ügyfélkezelésben járatlan munkatársak számára ajánljuk akiknek a szakmai tudás mellett fontos az alapvető szemlélet, ügyfélismeret megszerzése.
Ezek a munkatársak jellemzően lelkesek, de még nem rendelkeznek olyan szemlélettel, kommunikációs és problémakezelési eszköztárral mely elengedhetetlen az eredményes munkához.
Témák:
- Mit jelent az ügyfélkapcsolat és az ügyfélszolgálat?
- Ügyfélszolgálati attitűd avagy honnan érzi az ügyfél hogy fontos nekünk?
- Ügyféltípusok
- Kommunikáció az ügyfélkapcsolatban I.
- Kapcsolat a kellemes és a kellemetlen ügyfelekkel
- Kommunikáció az Ügyfélkapcsolatban II.
- Jó-e nekünk, ha reklamál az Ügyfél?
- Panasz, konfliktus és reklamáció kezelés
Az ügyfélszolgálati program kialakításakor szigorúan vállalatspecifikus problémákra fókuszálunk és testreszabott feladatokkal, szituációkkal dolgozunk.
![Ügyfélszolgálat mesterfokon](images/ugyfelszolgalatmesterfokon.jpg)
Ügyfélszolgálat mesterfokon
Az emelt szintű ügyfélszolgálati programunkat olyan munkatársak számára ajánljuk aki évek óta dolgoznak már ezen a területen. Ismerik az ügyfeleket, a tipikus problémákat, és vannak kész válaszaik. Ezek a munkatársak már nem az alapdolgokra kíváncsiak. Igénylik a megújulást és azt, hogy abban kapjanak támogatást amiben a meglévő módszereik nem bizonyulnak hatásosnak. Jellemzően megjelenhet a kiégés és a szakmai megrekedtség érzése.
Témák:
- Miért olyan nehéz az ügyfélszolgálat?
- Érdekérvényesítés és win-win megoldások az ügyfélszolgálatban
- Kommunikáció az Ügyfélkapcsolatban II.
- Elég-e, ha azt mondom sajnálom, avagy hogyan kérjünk elnézést az ügyfelektől?
- Stressz a mindennapi ügyfélkezelésben (agresszió kezelés)
- A kiégés és annak kezelése