Tréningek

Ügyfélszolgálati programok

Ügyfélszolgálati programokAz ügyfelekért folytatott harc napjainkban a tetőpontjára ért. A vásárlási szokásokat kutató cégek, marketing szakemberek, pszichológusok és szociológusok mind- mind arra keresik a választ, hogyan lehet megtartani és elégedetté tenni az Ügyfeleket. Vagyis mitől érzi magát valóban ÜGYFÉLNEK az ügyfél?

Válaszaikból egyértelműen kiderül, hogy a kulcs az ügyfélszolgálati munkatársakban van. Ők azok, akik a frontvonalon életre keltik arcukkal, hangjukkal, és viselkedésükkel a vállalat imázsát, kultúráját, ügyfélközpontúságát. Ugyanakkor a kutatási eredmények szerint, az ügyfelekkel napi szinten foglalkozó emberek a XXI. század legstresszesebb munkáját végzik, hiszen rajtuk csapódik le a fogyasztók, az Ügyfelek panasza, véleménye és frusztrációja is.

Az ügyfélszolgálati munkakör hazánkban még nem önálló szakma annak ellenére, hogy több ezren végzik ezt a munkát és számos speciális tudást, készséget igényel. Éppen ezért a munkatársak fejlesztése kulcsfontosságú. Az ügyfélszolgálati munkatársak képzése tehát nem csak azért fontos, hogy elkötelezettségükkel és professzionális kiszolgálásukkal pénzt és elégedett ügyfeleket termeljenek a vállalatnak, hanem azért is, hogy feltöltődjenek és támogatást kapjanak a mindennapi kényes helyzetek, a stressz és a kiégés kezelésében.

Cégünk az elmúlt években számos nagyvállalat komplex ügyfélszolgálati képzését végezte. Tapasztalataink alapján olyan többszintű ügyfélszolgálati programot kínálunk, mely lehetővé teszi, hogy a munkatársak a tudásuk és tapasztalatuknak megfelelő képzésben részesüljenek.

Programjaink alapjaként a legújabb vásárlási- és ügyfél elégedettségi kutatások eredményét és pszichológiai valamint kommunikációs tapasztalatait használjuk. Ügyfélszolgálati programunkban alkalmazott egyéb módszerek: oktató filmek, szituációs gyakorlatok, kompetencia mérések, tesztek, előadások, csoport feladatok, gyakorló kérdőívek.

Ügyfélszolgálati programunkat ajánljuk:
  • ügyfélszolgálati irodában dolgozó munkatársaknak
  • recepciósoknak
  • felszolgálóknak, pincéreknek
  • asszisztenseknek
  • szállodai dolgozóknak

Telefonos ügyfélszolgálati tréning (Call Center)


A telefonos ügyfélszolgálatok vagy Call Ceneterek a XX. század második felétől jelentek meg és céljuk az volt, hogy professzionális és gyors kiszolgálást kínáljanak a fogyasztóknak. Hiszen nem kell személyesen bemenni.
Tovább

Alapszintű ügyfélszolgálati program


Az alapszintű ügyfélszolgálati programunkat olyan pályakezdő vagy ügyfélkezelésben járatlan munkatársak számára ajánljuk akiknek a szakmai tudás mellett fontos az alapvető szemlélet, ügyfélismeret megszerzése.
Tovább

Ügyfélszolgálat mesterfokon


Az emelt szintű ügyfélszolgálati programunkat olyan munkatársak számára ajánljuk aki évek óta dolgoznak már ezen a területen. Ismerik az ügyfeleket, a tipikus problémákat, és vannak kész válaszaik. Ezek a munkatársak már nem az
Tovább
Telefonos ügyfélszolgálati tréning (Call Center)

Telefonos ügyfélszolgálati tréning (Call Center)

A telefonos ügyfélszolgálatok vagy Call Ceneterek a XX. század második felétől jelentek meg és céljuk az volt, hogy professzionális és gyors kiszolgálást kínáljanak a fogyasztóknak. Hiszen nem kell személyesen bemenni. Elég egy hívás.

A valóság azonban az, hogy a kutatások szerint legtöbb ember számára személytelen ez a fajta kommunikáció és nehézkesnek érzik mire a „géphang” után „élő emberrel” tudnak beszélni. Ennek az az eredménye, hogy mire valóban vonalba kerülnek az ügyfelek frusztráltak és idegesek.

Annak ellenére, hogy közel 50 éve működik ez a szolgáltatás, a munkatársak képzése, tréningezése Éppen ezért kiemelkedően fontos, hogy a telefonos ügyintézők mennyire felkészültek és milyen személyes kompetenciákkal bírnak. Valós helyzetekbe vezetjük be a résztvevőket. Védett területen tapasztalják meg a különböző nehéz helyzeteket, az eltérő személyiségek viselkedését a különböző helyzetekre és azt, hogy az ő válaszaik milyen reakciókat váltanak ki. Programjaink során részletesen elemezzük a telefonbeszélgetéseket és azonnal használható, gyakorlati módszereket tanítunk meg, mellyel nem csak az ügyfél feszültségét tudják kezelni, hanem valódi Fogyasztói elégedettséget tudnak létrehozni. A telefonos ügyfélszolgálati tréning után a résztvevők képesek lesznek akár a legkellemetlenebb szituációt is pozitív eredménnyel lezárni.

Témák:
  • Miben más a telefonos ügyfélszolgálat a személyes kiszolgálásnál?
  • Telefonos kommunikáció protokoll
  • Telefonban működő kommunikációs törvények (a hang közvetítő ereje)
  • Hogyan tudom felismerni telefonban a z ügyfél típusát?
  • Telefonos beszélgetés felépítése, szerkezete
  • Ki és hogyan irányítja a beszélgetést – kérdezéstechnika és érvelés technika
  • Panaszkezelés és reklamáció kezelés
  • Konfliktus és agresszivitás a vonalban
  • Értékesítés telefonos beszélgetés során
  • A beszélgetés lezárásának technikái, az elköszönés módja és fontossága

Akiknek ajánljuk:
  • Szolgáltató cégek telefonos ügyfélszolgálatainak (Call Centerek)
  • Direkt értékesítőknek (hideghívások)
  • Panasz felvevőknek
  • Asszisztenseknek
  • Kintlévőség kezelőknek, behajtóknak
Alapszintű ügyfélszolgálati program

Alapszintű ügyfélszolgálati program

Az alapszintű ügyfélszolgálati programunkat olyan pályakezdő vagy ügyfélkezelésben járatlan munkatársak számára ajánljuk akiknek a szakmai tudás mellett fontos az alapvető szemlélet, ügyfélismeret megszerzése.

Ezek a munkatársak jellemzően lelkesek, de még nem rendelkeznek olyan szemlélettel, kommunikációs és problémakezelési eszköztárral mely elengedhetetlen az eredményes munkához.


Témák:
  • Mit jelent az ügyfélkapcsolat és az ügyfélszolgálat?
  • Ügyfélszolgálati attitűd avagy honnan érzi az ügyfél hogy fontos nekünk?
  • Ügyféltípusok
  • Kommunikáció az ügyfélkapcsolatban I.
  • Kapcsolat a kellemes és a kellemetlen ügyfelekkel
  • Kommunikáció az Ügyfélkapcsolatban II.
  • Jó-e nekünk, ha reklamál az Ügyfél?
  • Panasz, konfliktus és reklamáció kezelés

Az ügyfélszolgálati program kialakításakor szigorúan vállalatspecifikus problémákra fókuszálunk és testreszabott feladatokkal, szituációkkal dolgozunk.

Ügyfélszolgálat mesterfokon

Ügyfélszolgálat mesterfokon

Az emelt szintű ügyfélszolgálati programunkat olyan munkatársak számára ajánljuk aki évek óta dolgoznak már ezen a területen. Ismerik az ügyfeleket, a tipikus problémákat, és vannak kész válaszaik. Ezek a munkatársak már nem az alapdolgokra kíváncsiak. Igénylik a megújulást és azt, hogy abban kapjanak támogatást amiben a meglévő módszereik nem bizonyulnak hatásosnak. Jellemzően megjelenhet a kiégés és a szakmai megrekedtség érzése.



Témák:
  • Miért olyan nehéz az ügyfélszolgálat?
  • Érdekérvényesítés és win-win megoldások az ügyfélszolgálatban
  • Kommunikáció az Ügyfélkapcsolatban II.
  • Elég-e, ha azt mondom sajnálom, avagy hogyan kérjünk elnézést az ügyfelektől?
  • Stressz a mindennapi ügyfélkezelésben (agresszió kezelés)
  • A kiégés és annak kezelése

Rólunk mondták

"Andreát rendkívül intelligens embernek ismertem meg. Szakmai tudása és felkészültsége megkérdőjelezhetetlen. Egy-egy foglalkozásunk után úgy éreztem, hogy a világot meg tudnám váltani. Rengeteg energiát és inspirációt kaptam Tőle, nem csak a szakmai munkámhoz, de a mindennapi életemhez is."
Szűcs Péter, ágazatvezető - Lidl Magyarország Bt.
"Nagyon hasznosnak tartom az Andi által tartott tréningeket, ugyanis fontos témákat tudtunk együtt a kollégákkal áttanulmányozni, és gyakorlati feladatokon keresztül kipróbálni. A coachinggal kapcsolatban is csak pozitív tapasztalataimat tudom elmondani. Hiszek benne, hogy az ember egész életében tanul, és mindig új helyzetekbe kerül, melyek kapcsán fejlődnie szükséges. Jó ha van valaki, akivel havonta 1x vagy 2x áttudjuk beszélni kétségeinket vagy elképzeléseinket, mely által fejlődhet személyiségünk, illetve válaszokat és/vagy megerősítést kaphatunk a kérdéses szituációkban, melyekben korábban nem volt elegendő tapasztalatunk. Nagyon köszönöm, hogy részt vehettem a tréningeken és a coachingon."
Leskó Annamária, Irodavezető, HSA Cégcsoport
"A trénig bár egy általános vezetői tréning volt, mégis annyi megerősítést és támogatást kaptam a munkámhoz, ami olyan mértékű szemléletváltozáshoz, fejlődéshez vezetett, amit az elején nem gondoltam volna, hogy meg fogok kapni. A szupervízió ezt megerősítve alkalomról alkalomra világított rá arra, hogy milyen irányban szükséges a vezetői szerepemből elmozdulnom, és melyek azok a pontok, melyek a helyükön vannak."
Számviteli menedzser, RSM Hungary Zrt.
"A tréningeken rengeteg olyan aha élménnyel gazdagodtam, amely ahhoz segített hozzá, hogy valós élethelyzeteket is megfelelőbben tudjak kezelni. A szupervíziót tekintve pedig annak minden percét élveztem, nagyon sokat nyújtott számomra nem csak egy általam hozott eset közös áttekintse, de az is, amikor egyik kollégám esetét tekintettük át együtt."
Számviteli menedzser, RSM Hungary Zrt.
"A coaching számomra új élményt adott, minden egyes találkozásunk után felszabadultabbnak éreztem magam. Megismertem Önmagamat, ahogyan előtte nem is gondoltam volna magamról. Egy bizonyos személyiségbeli változást is eredményezett a coachingok alatti önvizsgálat. Nagyon tetszett a coaching alatt a kirakós, mely kívülről mutatott rá az aktuális helyzetre. Köszönöm a sok segítséget, mellyel egy igen nehéz időszakon segítettél át."
Botosné M. Zsuzsanna, Team Manager Accounting & Finance, OBI Hungary Retail Kft.
"A közelmúltban volt szerencsém részt venni egy komplex tréningprogramon, ahol nagyszerűen felkészült trénerek segítettek egy, a munkám, a kollégákkal és partnerekkel való kommunikáció során ténylegesen is hasznosítható tudás átadásában. A változatos módon, módszerekkel és technikákkal ötvözött, jól felépített programot mindvégig a szakmaiság és a jó hangulat jellemezte. Különösen a személyes, azonnali tréneri visszajelzéseket és a felmerült kérdések türelmes befogadását és az azokra adott részletes válaszokat köszönöm, amikkel úgy gondolom, hogy a célzott készségek a csoportban ténylegesen fejlődni tudtak."
dr. Szilágyi Nóra, helyettes vezető jogtanácsos, jogi irodavezető, BKV Zrt.
"A JA Communicate Kft-től korrekt és részletes ajánlatot szoktunk kapni. A határidőket mindig betartják, ha valami esetleg akadályozza őket, akkor ezt jelzik előre. A pozitív gondolkodás , asszertív kommunikációs képzésük esetében a képzés résztvevőivel kérdőívet töltetnek ki a program előtt, ezzel lehetővé téve, hogy tényleg a résztvevők előképzettségét figyelembe véve alakuljon ki a végleges program. A képzéseket követően mi hatékonysági kérdőívet töltetünk ki a résztvevőkkel, és szinte minden esetben a legmagasabb értéket kapja a program és a tréner is. Az idei tréningek átlaga 4-es skálán 3,9, az oktató átlaga 10-es skálán 9,86."
Continental Automotive Hungary Kft.
"Veletek váltunk igazi csapattá! 2009 óta dolgozunk a JA Communicate Kft. vezető trénerével Bártfai-Jablonszky Andreával. A képzéseken keresztül felismertük a cégen belüli kommunikációs hibákat, feloldottuk az egyes munkacsoportok közti ellentéteket. Sikeresen alkalmazzuk a kifogáskezelést és az eladástechnikákat. Minden képzés nagy élmény volt mindenki számára, játékos, tartalmas, élvezetes, elgondolkodtató, és építő. A több éves munka eredménye, hogy ma igazi csapatként dolgozunk. A jövőben is számítunk a rátok!"
Varga György, kereskedelmi igazgató Bella-Hungária Kft.
"Hitelesen csak úgy tudok igazi vezetőként működni, ha nemcsak saját magamat, vezetői képességeimet hanem a csapatomat is fejlesztem. A life long learning jelentősége a mi KKV szintünkön is nagyon fontos. Bártfai-Jablonszky Andrea, aki a ma már 15 éve sikeresen működő csapatom kulcs trénere, coach-a, majd szupervisora, végigkísérte a vállalkozásunkat az alapok letételétől egészen a mai napig. Az aktuális szakmai helyzetre, piaci pozícióra "ténylegesen ügyfélre szabottan" szervezett nekünk ügyfélkapcsolati, csapatépítő tréninget, majd vezetői kompetencia fejlesztésre irányuló egyéni coaching órákat. Segítve, hogy az At Home a prémium kategóriás ingatlan szegmens egyik piacvezető cégévé váljon. Úgy tekintünk Andira és a JA Communication Kft. csapatára, mintha közös cégben dolgoznánk csak ők máshol ülnek. Együttműködésünk sok szempontból baráti is, a közös programok, a közös fejlesztési tervek sikere összeköt minket. Nem divat a 21 században egy szolgáltatóval hosszú ideig együttműködni, de a JA Communications Kft folyamatosan fejleszti portfólióját és tréningjei mindig up to date-ek. Büszkén vallom, hogy én egy régi elégedett ügyfele vagyok a JA Communication Kft-nek."
Gálya Anikó, ügyvezető igazgató, At-Home Kft.

JA COMMUNICATE KFT.

Email: info@jacommunicate.hu     Tel.: 06 20 369 8969     Felnőttképzési engedély szám: E-001842/2018